編者按：2018年03月07日《湖南工人報(bào)》第三版，刊載了該報(bào)記者王桂平到郴汽集團(tuán)郴州汽車總站采寫的《“福星小秘書”溫暖旅途》。文章圖文并茂地生動(dòng)再現(xiàn)了我司福星服務(wù)班的姑娘們，活躍在春運(yùn)第一線的情景。
福星服務(wù)班作為 “全國工人先鋒號(hào)”、“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”先進(jìn)班組，不忘成為“旅客的福星，文明的使者”的堅(jiān)守和追求，努力踐行“為更多的旅客游客提供更好的服務(wù)”企業(yè)使命，愛崗敬業(yè)，舍小家為大家，默默守護(hù)著每一位旅客的平安出行；她們的身姿活躍在售票廳、候車室、母嬰室、咨詢臺(tái)，還有學(xué)校、工廠、鄉(xiāng)村集鎮(zhèn)……她們更成為了所到之處的一道最亮麗的風(fēng)景，展現(xiàn)出最別樣的“芳華”。今日，本網(wǎng)全篇轉(zhuǎn)載此文，以饗讀者。
“福星小秘書”溫暖旅途
“您好，我是汽車站‘福星’服務(wù)班，請問您乘車去哪里，我來幫您提行李……”3月2日，正值元宵節(jié)，郴州市汽車總站候車室里有不少前來乘車的旅客。每當(dāng)旅客提著行李走進(jìn)候車室，該站“福星”服務(wù)班班長陳帆和她的同事們都會(huì)熱情地迎上前去，幫助旅客提行李。 陳帆所在的“福星”服務(wù)班成立于2011年，是“全國工人先鋒號(hào)”“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”先進(jìn)班組。2018年春運(yùn)以來，“福星”服務(wù)班的10名“福星天使”放棄休假，全員堅(jiān)守崗位保障旅客出行，就連春節(jié)7天假期也是在汽車站度過的。 “汽車站過去給人擁擠和臟亂差的印象。成立‘福星’服務(wù)班，就是為了提升道路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅途更溫馨、更有愛。”說起成立“福星”服務(wù)班的初衷，郴州汽車總站客服部主任常添說，2011年，該站在全省率先創(chuàng)建道路客運(yùn)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)班組，目前班組共有10名成員，都是80、90后的年輕女職工。 記者在郴州汽車總站候車室服務(wù)臺(tái)看到，“福星”服務(wù)班服務(wù)項(xiàng)目張貼在墻上，一目了然。服務(wù)人員的主要職責(zé)是做旅客乘車出行的“小秘書”，提供乘車咨詢、導(dǎo)引、電話訂票、旅客投訴處理等服務(wù)，做好重點(diǎn)旅客候車室、母嬰候車室、貴賓室的服務(wù)工作，并設(shè)立了“福星”服務(wù)小推車，免費(fèi)為旅客提供飲用水、暈車藥、針線包、班次時(shí)刻表和旅客意外傷害緊急救治等特殊服務(wù)。 2月1日，2018年春運(yùn)正式開啟，“福星”服務(wù)班提前一周進(jìn)入緊張忙碌的“全員停休”工作狀態(tài)。今年春運(yùn)期間，“福星”服務(wù)班除了汽車站內(nèi)的服務(wù)工作外，還特別針對(duì)大專院校學(xué)生、廠礦企業(yè)職工和返鄉(xiāng)農(nóng)民工等群體提供上門售票、送票服務(wù)。 “汽車站人流密集，尤其是春運(yùn)期間，很容易發(fā)生各種突發(fā)情況。服務(wù)班的工作需要格外細(xì)心。”陳帆說，2月3日上午，正當(dāng)“福星”服務(wù)班所有班員在崗位上忙碌時(shí)，一位中年旅客走進(jìn)了郴州汽車總站候車室。當(dāng)時(shí)，這位旅客臉色蒼白，步履蹣跚地朝候車座椅走去。 正當(dāng)此時(shí)，“福星”服務(wù)班工作人員曹聰玲發(fā)現(xiàn)了這位旅客的異常，急忙上前詢問情況并攙扶著旅客，把他帶到稍微寬松點(diǎn)的座位坐下。通過詢問，曹聰玲了解到這位旅客準(zhǔn)備乘車前往永興，突發(fā)肚子疼痛，但并無其他病史，一時(shí)不清楚病因。曹聰玲一邊安撫旅客，一邊將情況向值班站長陳余金報(bào)告，并撥打了120急救電話。很快，陳余金帶領(lǐng)“福星”服務(wù)班為這位旅客準(zhǔn)備了熱水、急救藥品，并不斷安撫他的緊張情緒，做好緊急處置工作。當(dāng)救護(hù)車到來后，“福星”服務(wù)班工作人員小心翼翼地將生病旅客送上了車。 3天后，郴州汽車總站服務(wù)臺(tái)接到了這位旅客的致謝電話，稱自己是因?yàn)榧毙躁@尾炎導(dǎo)致肚子疼痛，由于救治及時(shí)，身體已經(jīng)沒有大礙。電話里，這位旅客連聲感謝“福星”服務(wù)班的服務(wù)貼心周到，讓他及時(shí)轉(zhuǎn)危為安。 在陳帆和同事們的記憶里，類似的故事數(shù)不勝數(shù)。2012年的一個(gè)冬天，“福星”服務(wù)班在汽車站發(fā)現(xiàn)了一位孕婦有些異常。當(dāng)時(shí)，孕婦坐在椅子上疼痛不已，有即將分娩的可能。見此情況，當(dāng)時(shí)身為“福星”服務(wù)班班長的常添，及時(shí)撥打了急救電話，并按照所學(xué)的急救知識(shí)，為孕婦進(jìn)行了緊急救治，并安撫孕婦情緒，聯(lián)系她的家人。在“福星”服務(wù)班的細(xì)心看護(hù)下，這名孕婦被及時(shí)送往醫(yī)院救治，最終母子平安。 “和許多工作不同，越是節(jié)假日，汽車站的工作就越忙。”陳帆告訴記者，今年春節(jié)期間，絕大多數(shù)人都和家人歡聚一堂，而“福星”服務(wù)班的姑娘們依然堅(jiān)守在工作一線，推著服務(wù)車穿梭在候車室，為旅客們送上一杯杯熱茶，向旅客一遍遍問候“新年好”，用微笑和真情服務(wù)溫暖旅途。 “隨著高鐵、飛機(jī)等現(xiàn)代交通的發(fā)展，給汽車客運(yùn)帶來了很大的沖擊。盡管如此，汽車站的服務(wù)并沒有因此弱化，反而促推我們以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得旅客認(rèn)可。”采訪中，“福星”服務(wù)班的每一位服務(wù)人員都面帶微笑，希望用自己的服務(wù)，讓旅客享受旅途中的溫馨和快樂。